Вот такая простая трансформация произошла в кратчайшие сроки, хотя могла занять несколько лет. И это один из тысячи примеров того, как потребитель диджитализируется в своем поведении. И это не только тренд карантина – это вызов последних 10 лет, когда скорость цифровизации клиента с каждым днем ускоряется в разы, рассказывают Инновации 24.

Читайте также: Как не "слить" продукт: 7 грехов продакт-менеджера

Academy DTEK подготовила 7 инсайтов клиентоцентричности, которые были озвучены разными бизнесами в ходе организованного ею воркшопа, посвященного работе с клиентским опытом в диджитал мире.

Academy DTEK / Фото ДТЭК

1. Не бывает консервативных бизнесов

Существует стереотип "у нас другой рынок, наш клиент не про диджитал". Например, сфера страхования долгое время считалась одной из самых архаичных. Но! На рынок вышел стартап Lemonade и словно Uber продиктовал новые правила игры на рынке. Все операции проходят в считанные клики: покупка страховки, оформление заявки об ущербе, получение компенсации. Клиент получает прозрачность процессов, экономию времени и главное – ему не навязывают услуги. "Иллюзия обмана", которой грешил страховой мир, исчезла из-за использования искусственного интеллекта.

2. Экономика подписки вышла за рамки IТ

Купить подписку на платную версию YouTube – это привычная практика, а вот взять машину по подписке – уже вызывает шок. Тем не менее это тренд уже развивается и к 2025 году 16 млн автомобилей в США и Европе будут доступны по подписке. Зачем владеть дорогими товарами когда-то потом, если можно пользоваться здесь и сейчас. И этот тренд очень скоро будет диктовать правила производителям, изменит ландшафт рынка, ведь ресселлеры могут стать маркетплейсами подписок.

3. Сервис-дизайн нужен как банкам, так и агрокомпаниям

Такой трендовый инструмент клиентоцентричности, как сервис-дизайн иногда воспринимается прихотью крупных корпораций. Но! Клиентский опыт может быть управляемым вами или же стихийным, когда сам клиент "протаптывает" путь с вашим продуктом. И во втором случае шансы того, что этот опыт будет негативным очень велики. Например, банк ПУМБ принял для себя решение уходить от финансоцентричности в сторону фокуса на клиента. А агрохолдинг МХП и вовсе трансформируется в кулинарную компанию, уходя от сырьевой концепции к сервисной.

Важно: Увеличит объем рынка IT вдвое: подробности об амбициозном проекте Дия City

4. Внутренний клиент важнее внешнего

Работа с опытом внешнего клиента начинается с опыта внутреннего. Сотрудник – это хранитель бренда. Именно он транслирует бренд клиенту, поэтому начинать продавать нужно именно сотруднику. Причем такая позиция работает не только в B2C, но и в B2B. Своим опытом работы с внутренним клиентом (особенно в диджитал) на воркшопе поделилась компания Метинвест, которая именно во время карантина активизировала настройку ряда диджитал инструментов для повышения лояльности среди сотрудников. Так что замерять NPS нужно не только у внешних клиентов!

5. Обучать клиентов, чтобы продавать

Интересным опытом поделились партнеры из компаний Агротек и Jhon Deere. Продажа современной сельскохозяйственной техники – это казалось бы четкий и понятный B2B сегмент, но насколько сформирована у фермеров потребность покупать современную технику? Есть ли персонал, который сможет ею эффективно пользоваться? Компании вовремя "нащупали" эту "точку выпуклости" и совместно запустили проект обучения своих клиентов. И результаты не заставили себя ждать.

6. Масштабироваться не страшно даже в карантин

Украинская компания Фармак рассказала о своем опыте ускорения выхода на зарубежные рынки, например Австралии, Новой Зеландии, Мексики и Сингапура. Когда процесс получения возможности торговать на новом рынке в обычные времена мог затянуться на долгие месяцы, то спрос этих стран во время пандемии стал уникальной возможностью получить эти разрешения быстро. При этом фармкомпания абсолютно не нажилась на гражданах своей страны, хотя все были уверены, что в период карантина именно фармрынок заработал больше всех. Продажи по сравнению с 2019 годом наоборот снизились.

Актуально: Цифровая трансформация бизнеса: 10 шагов, которые придется пройти каждому

7. Диджитализироваться синхронно с клиентом

Academy DTEK поделилась опытом быстрой дидижтализации во время карантина. Клиент не просто ушел учиться только в онлайн. Клиент стал еще более требовательным, он не хочет выбирать в момент покупки программы: онлайн или офлайн, он хочет выбирать именно сегодня, как и где он будет учиться. Именно поэтому появился новый формат обучения – liquid. Задача образовательной платформы – создать такие условия, чтоб часть группы учиться онлайн, часть офлайн, а участники могли мигрировать между форматами.