Ось така проста трансформація відбулася в найкоротші терміни, хоча могла потребувати декількох років. І це один з тисячі прикладів того, як споживач діджиталізується у своїй поведінці. І це не лише тренд карантину – це виклик останніх 10 років, коли швидкість цифровізації клієнта з кожним днем ​​прискорюється в рази, розповідають Інновації 24.

Читайте також: Як не "злити" продукт: 7 гріхів продакт-менеджера

Academy DTEK підготувала 7 інсайтів клієнтоцентричності, які були озвучені різними бізнесами під час організованого нею воркшопу, присвяченого роботі з клієнтським досвідом в діджитал світі.

Academy DTEK / Фото ДТЕК

1. Не буває консервативних бізнесів

Існує стереотип "у нас інший ринок, наш клієнт не про діджитал". Наприклад, сфера страхування тривалий час вважалася однією з найбільш архаїчних. Але! На ринок вийшов стартап Lemonade і немов Uber продиктував нові правила гри на ринку. Усі операції проходять в лічені кліки: придбання страховки, оформлення заявки про збитки, отримання компенсації. Клієнт отримує прозорість процесів, економію часу і головне – йому не нав'язують послуги. "Ілюзія обману", якою грішив страховий світ, зникла через використання штучного інтелекту.

2. Економіка підписки вийшла за межі IТ

Купити підписку на платну версію YouTube – це звична практика, а ось взяти машину за передплатою – вже викликає шок. Проте цей тренд вже розвивається і до 2025 року 16 млн автомобілів в США і Європі будуть доступні за передплатою. Навіщо володіти дорогими товарами колись потім, якщо можна користуватися тут і зараз. І цей тренд дуже скоро буде диктувати правила виробникам, змінить ландшафт ринку, адже ресселлери можуть стати маркетплейсами підписок.

3. Сервіс-дизайн потрібен як банкам, так і агрокомпаніям

Такий трендовий інструмент клієнтоцентричності, як сервіс-дизайн іноді сприймається примхою великих корпорацій. Але! Клієнтський досвід може бути керованим вами або ж стихійним, коли сам клієнт "протоптує" шлях з вашим продуктом. І в другому випадку шанси того, що цей досвід буде негативним дуже великі. Наприклад, банк ПУМБ прийняв для себе рішення йти від фінансоцентричності до фокуса на клієнта. А агрохолдинг МХП і зовсім трансформується в кулінарну компанію, прямуючи від сировинної концепції до сервісної.

Важливо: Збільшить об'єм ринку IT вдвічі: подробиці про амбітний проєкт Дія City

4. Внутрішній клієнт важливіше зовнішнього

Робота з досвідом зовнішнього клієнта починається з досвіду внутрішнього. Співробітник – це хранитель бренду. Саме він транслює бренд клієнту, тому починати продавати потрібно саме співробітнику. Причому така позиція працює не тільки в B2C, але і в B2B. Своїм досвідом роботи з внутрішнім клієнтом (особливо в діджитал) на воркшоп поділилася компанія Метінвест, яка саме під час карантину активізувала налаштування низки діджитал інструментів для підвищення лояльності серед співробітників. Тож заміряти NPS потрібно не тільки у зовнішніх клієнтів!

5. Навчати клієнтів, щоб продавати

Цікавим досвідом поділилися партнери з компаній Агротек і Jhon Deere. Продаж сучасної сільськогосподарської техніки – це здавалося б чіткий і зрозумілий B2B сегмент, але наскільки сформована у фермерів потреба купувати сучасну техніку? Чи є персонал, який зможе нею ефективно користуватися? Компанії вчасно "намацали" цю "точку опуклості" і спільно запустили проєкт навчання своїх клієнтів. І результати не змусили на себе чекати.

6. Масштабувати не страшно навіть в карантин

Українська компанія Фармак розповіла про свій досвід прискорення виходу на закордонні ринки, наприклад Австралії, Нової Зеландії, Мексики та Сінгапуру. Коли процес отримання можливості торгувати на новому ринку у звичайні часи міг затягнутися на довгі місяці, то попит цих країн під час пандемії став унікальною можливістю отримати ці дозволи швидко. Водночас фармакологічна компанія зовсім не нажилася на громадянах своєї країни, хоча всі були впевнені, що в період карантину саме фармринок заробив більше за інших. Продажі в порівнянні з 2019 роком навпаки знизилися.

Актуально: Цифрова трансформація бізнесу: 10 кроків, які доведеться пройти кожному

7. Діджиталізуватися синхронно з клієнтом

Academy DTEK поділилася досвідом швидкої діджиталізації під час карантину. Клієнт не просто пішов навчатися лише в онлайн. Клієнт став ще більш вимогливим, він не хоче обирати в момент покупки програми – онлайн або офлайн, він хоче обирати саме сьогодні, як і де він буде навчатися. Саме тому з'явився новий формат навчання – liquid. Завдання освітньої платформи – створити такі умови, щоб частина групи могла навчатися онлайн, частина офлайн, а учасники могли мігрувати між форматами.