Почему пользователям нравятся чат-боты: ученые назвали 4 причины
Ученые из Университета Северной Каролины назвали четыре фактора, с которыми связана удовлетворенность клиентов от коммуникации с чат-ботами. Исследователи подчеркивают, что полученные результаты могут быть очень важными для корпоративных брендов.
Авторы исследования утверждают, что в ближайшие несколько лет чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые призваны повысить качество обслуживания клиентов, станут еще более популярными и широко используемыми, пишет EurekAlert!
Читайте также: Регулярные отчеты мешают инновациям и вызывают бездействие: исследование
Мы хотели узнать, как эти чат-боты влияют на пользовательский опыт и то, как потребители относятся к брендам,
– сказал автор исследования и доцент кафедры коммуникаций в Университете Северной Каролины Ян Ченг.
Исследование
Ученые опросили 1064 потребителей в США, которые использовали чат-ботов хотя бы одной из 30 американских компаний (от индустрии моды до сферы программного обеспечения) с высокими оценками качества обслуживания. Исследователи обнаружили 4 вещи, от которых чаще всего зависела удовлетворенность клиентов.
1. Удобство
"Если людям кажется, что чат-боты быстрые и эффективные, они с большей вероятностью будут удовлетворены их работой. Я могу понять их, ведь сам ненавижу разговаривать со службой поддержки, когда меня переводят от одного человека к другому", – отметил Ченг.
2. Информация
Потребители понравилось то, что чат-бот предоставил данные, которые оказались полезными и актуальными.
3. Настроение
Пользователи отмечают, что взаимодействие с чат-ботом было приятным или веселым.
4. Социальное присутствие
Во время коммуникации с чат-ботом участники опроса чувствовали, что они взаимодействуют с разумным существом.
Важно: Выгорание усиливает стресс на работе и создает замкнутый круг: исследования
Важно! Некоторые пользователи при взаимодействии с чат-ботом почувствовали, что конфиденциальность их личных данных может быть под угрозой. В таких случаях они выражали недовольство сервисом.Компании должны обратить внимание на результаты исследования, инвестируя в сервисы чат-ботов на основе ИИ. Мы также обнаружили, что удовлетворенность клиента при использовании чат-бота связана с его лояльностью к соответствующему бренду,
– заключает Ян Ченг.