Автори дослідження стверджують, що найближчі декілька років чат-боти на основі штучного інтелекту, які покликані підвищити якість обслуговування клієнтів, стануть ще більш популярними та широко використовуваними, пише EurekAlert!
Читайте також: Регулярні звіти заважають інноваціям та спричиняють бездіяльність: дослідження
Ми хотіли дізнатися, як ці чат-боти впливають на призначений для користувача досвід і те, як споживачі ставляться до брендів,
– сказав автор дослідження і доцент кафедри комунікацій в Університеті Північної Кароліни Ян Ченг.
Дослідження
Вчені опитали 1064 споживачів в США, які використовували чат-ботів принаймні однієї з 30 американських компаній (від індустрії моди до галузі програмного забезпечення) з високими оцінками якості обслуговування. Дослідники виявили 4 речі, від яких найчастіше залежала задоволеність клієнтів.
1. Зручність
"Якщо людям здається, що чат-боти швидкі й ефективні, вони з більшою ймовірністю будуть задоволені їх роботою. Я можу зрозуміти їх, адже сам ненавиджу розмовляти зі службою підтримки, коли мене переводять від однієї людини до іншої", – відзначив Ченг.
2. Інформація
Споживачам сподобалося те, що чат-бот надав дані, які виявилися корисними та актуальними.
3. Настрій
Користувачі відзначають, що взаємодія з чат-ботом була приємною або веселою.
4. Соціальна присутність
Під час комунікації з чат-ботом учасники опитування відчували, що вони взаємодіють з розумною істотою.
Важливо: Вигорання посилює стрес на роботі та створює замкнене коло: дослідження
Компанії повинні звернути увагу на результати дослідження, інвестуючи в сервіси чат-ботів на основі ШІ. Ми також виявили, що задоволеність клієнта при використанні чат-бота пов'язана з його лояльністю до відповідного бренду,
– підсумовує Ян Ченг.